Quinze jours entre la visite et le devis, et un client qui n'a plus de nouvelles
Une cliente a visité votre showroom, puis reçu votre équipe chez elle pour la visite technique : un appartement de cent dix mètres carrés à refaire entièrement, dans un immeuble ancien. Elle attend le devis. Au bout de huit jours, elle écrit pour savoir s'il est parti. Au bout de douze, elle a consulté deux autres entreprises. Elle ne sait pas que le vôtre est en cours de chiffrage, que la salle de bain demande un avis du plombier, ni que la date de démarrage que vous visez est tenable.
En rénovation, le client achète d'abord de la confiance. Entre la première visite et la première pierre, c'est le silence qui coûte le plus. Le portail client rénovation de Corsala le remplace par une information simple : l'étape en cours, le devis quand il est prêt, les questions et les réponses au même endroit. HomeRev, client de Corsala, une entreprise de rénovation haut de gamme à Paris, Dubaï et Abu Dhabi, pilote toute son activité avec l'outil : la demande arrive du site, le devis est dicté en sortant du rendez-vous, le client le signe depuis un lien, le chantier s'ouvre le jour même et le portail tient le client informé.
Ce que le client lit, de la visite à la réception
Avant le devis : une frise qui dit où l'on en est
Le lien ouvre sur « Bonjour, voici votre espace », puis sur la question « Où en est votre dossier ? ». Les étapes affichées sont celles de votre parcours : premier rendez-vous, visite technique, devis envoyé, travaux. Les deux premières sont terminées, la troisième est en cours, « Étape 3 sur 6 », la dernière à venir. Votre parcours peut compter d'autres étapes, une étude de faisabilité ou une phase de conception par exemple : la frise reprend les vôtres, dans vos mots.
Les devis : lire, questionner, signer
Dans « Vos devis », chaque devis envoyé apparaît. « Consulter et signer » ouvre le devis entier. Si vous avez ouvert les commentaires sur ce devis, la cliente demande, sur la ligne de la faïence, si elle monte jusqu'au plafond ; vous répondez dans le même fil, et la réponse y reste. Quand elle est prête, elle signe à l'écran. Si elle hésite entre deux niveaux de finition, vous lui envoyez deux devis sur le même dossier : chacun a sa page et sa signature.
Pendant les travaux : photos et comptes rendus
« Vos documents » rassemble les photos que vous choisissez de publier, par exemple celles de la dépose, et les bons d'intervention signés. Le compte rendu de la réunion du jeudi part par e-mail, avec un lien pour le relire en ligne. Chaque pièce est étiquetée par sa nature et par sa date de partage. Une photo ne sort de l'entreprise que lorsque vous la publiez : vous montrez l'avancement sans exposer un défaut en cours de traitement.
À la réception, puis après
Le procès-verbal de réception reste dans votre dossier, sans être publié dans l'espace de la cliente. Quelques semaines plus tard, un défaut apparaît : la cliente le décrit avec « Faire une demande », et son message se range dans votre SAV, sous le bon dossier.
Les échanges, au même endroit
La messagerie « Nos échanges » relie la cliente et votre interlocuteur. Les décisions, comme le choix du carrelage ou le report d'une cloison, restent datées dans le dossier.
Pendant les travaux : informer sans inonder
Un chantier de rénovation dure plusieurs mois, et un client inquiet peut appeler tous les jours. À l'inverse, un client qu'on inonde de photos finit par ne plus rien lire. Une cadence simple fonctionne bien : un compte rendu par e-mail après chaque réunion de chantier, quelques photos choisies par semaine dans son espace, et rien d'autre. Le client sait qu'il trouvera, à jour, ce qui compte, et qu'il n'a pas à relancer. Vous gardez la liberté de ne pas publier ce qui n'est pas prêt.
Rien à installer, des notifications si le client le souhaite
L'espace s'ouvre dans le navigateur du téléphone ou de l'ordinateur, sans application à télécharger et sans mot de passe. Le client peut, s'il le souhaite, activer les notifications de son navigateur pour être prévenu des nouveautés de son dossier, au lieu de revenir vérifier. Ce choix lui appartient ; il ne change rien à ce qu'il voit.
Un client à Dubaï, un devis en anglais
Une entreprise de rénovation qui travaille à Paris et dans le Golfe croise les langues et les devises. Corsala rédige le devis en français ou en anglais, selon le choix fait pendant la dictée ; l'espace du client parle la langue de son propriétaire ; les montants suivent la devise du pays du chantier, euros ou dirhams ; la numérotation des factures reste propre à chaque pays. Un propriétaire basé à Londres qui rénove un appartement à Paris lit son espace et son devis en anglais, et reçoit le compte rendu dans la langue du pays du chantier.
Cinq situations de rénovation, avec et sans portail
| Situation | Sans portail | Avec le portail |
|---|---|---|
| La cliente se demande si le devis est parti | Elle appelle ou écrit trois fois | Elle lit « Devis envoyé » à l'étape 3 sur 6 |
| Choix de la faïence | SMS et photos dispersés sur trois téléphones | Question posée dans le fil « Vos questions » du devis, réponse datée |
| Version de base ou version parquet massif | Deux PDF en pièces jointes, mal nommés | Deux devis rattachés au dossier, signés séparément |
| Un défaut après la réception | Un SMS envoyé au technicien | « Faire une demande » dans votre SAV |
| Un propriétaire installé à Londres | Un devis traduit à la main | Un devis et un espace en anglais |
Chaque ligne de ce tableau est une conversation que vous n'avez plus à avoir, ou que vous avez au bon endroit.
Exemple : l'espace d'une cliente à l'étape 3
Les éléments suivants sont inventés pour l'exemple.
| Rubrique de l'espace | Ce que la cliente lit | État |
|---|---|---|
| Où en est votre dossier ? | Premier rendez-vous, visite technique, devis envoyé, travaux | Étape 3 sur 6 |
| Vos devis | Rénovation complète, version de base ; version avec parquet massif | À signer, deux devis |
| Page du devis, fil « Vos questions » | « La faïence est-elle toute hauteur ? » | Réponse datée |
| Vos documents | Photos de la dépose | Publiées |
| Votre interlocuteur | Le nom de la personne qui suit le dossier, avec les coordonnées de l'entreprise | Fiche du dossier |
Elle sait où en est son dossier, a deux devis à comparer, a obtenu la réponse à sa question sur la faïence, et n'a pas téléphoné une seule fois. Du côté de l'entreprise, aucun brouillon, aucune note interne et aucun prix d'achat n'apparaît dans l'espace.
Ce que le portail laisse de côté
Le portail ne montre pas les factures : elles partent par e-mail, depuis la boîte de l'entreprise. Il ne propose pas de paiement en ligne, et son accueil n'affiche pas de planning : quand vous partagez le planning du dossier, le client le lit, en frise par lot et en lecture seule, sur la page de son devis, avant la signature. Il n'est pas non plus un registre des réserves. Le lien est personnel et ne doit pas être transmis.
Ce que le portail change pour le chargé d'affaires, la cliente et le conducteur de travaux
- Le chargé d'affaires passe moins de temps à répondre à « où en est mon devis », et plus de temps à convaincre sur le fond.
- La cliente voit son dossier avancer, signe quand elle est prête, retrouve ses photos au même endroit.
- Le conducteur de travaux n'a plus à reconstituer pour le client ce qui a été décidé : l'historique est dans le dossier.
Pour aller plus loin
Pour voir l'espace du client dans sa forme générale, ouvrez la page portail client. L'ensemble de l'offre pour la rénovation est sur la page entreprise de rénovation, et le parcours commercial par métier sur la page parcours commercial. Côté offre, tout se trouve sur la page tarifs. Un dossier réel suffit pour juger : ouvrez votre espace gratuit, ou demandez une démo pour voir d'abord un dossier de rénovation.