Mardi, 21 h : « où en est-on, et qui a décidé quoi ? »
Votre client rénove un appartement de quatre-vingts mètres carrés avec vous comme entreprise générale. Le chantier est à la sixième semaine. Depuis le matin, il n'a pas de nouvelles : il ne sait pas si l'électricien est passé, ce qu'a décidé la réunion de lundi, ni quand arrive la faïence. Il appelle le chef de chantier à 21 h, qui est chez lui, et qui doit retrouver de tête ce qui s'est dit. Quand il ne décroche pas, le client écrit sur la messagerie personnelle de quelqu'un d'autre.
Dans une entreprise tous corps d'état, ces appels sont le coût de la coordination : plusieurs métiers, plusieurs décisions par semaine, et un client qui ne voit rien tant qu'on ne lui dit rien. Le portail client entreprise TCE de Corsala ne remplace pas l'appel utile, il supprime l'appel d'information : l'étape en cours et le prochain document à signer sont dans un espace que le client ouvre quand il veut, et le dernier compte rendu lui arrive par e-mail.
Du devis signé à la garantie, ce que le client traverse
La signature ouvre le chantier
Le devis est lu et signé depuis le lien. Pour une entreprise qui utilise le module de pilotage, la signature crée le chantier d'elle-même, par un réglage actif d'origine ; le client n'a rien à faire de plus, et vous n'avez pas de dossier à recréer. Il peut avoir plusieurs devis sur un même dossier, chacun avec sa page et sa signature, et ses commentaires si vous les ouvrez : le devis principal, puis celui d'un complément.
La frise des étapes
À l'ouverture de son espace, le client lit « Bonjour, voici votre espace », puis « Où en est votre dossier ? », avec les étapes de votre parcours dans les mots de la maîtrise d'œuvre : préparation de chantier, exécution des travaux, opérations préalables à la réception, réception, levée des réserves, garantie de parfait achèvement. L'étape en cours est mise en avant. Il lit « Étape 3 sur 6 », et son inquiétude retombe.
Les comptes rendus et les photos
Après chaque réunion, le compte rendu de chantier, dicté sur place, part en PDF à l'en-tête de votre entreprise, par e-mail, avec un lien pour le relire en ligne. Vous publiez en plus, dans l'espace du client, les photos que vous voulez montrer. Chaque pièce porte sa nature et sa date de partage. Une photo qui doit rester interne ne passe pas dans l'espace du client : elle est publiée ou non, à votre choix.
Les échanges, rattachés au dossier
La messagerie « Nos échanges » relie le client à la personne qui suit le dossier et, quand il y en a un, à l'architecte. Une question sur le choix de la faïence reste dans le dossier, avec sa réponse et sa date, au lieu d'un groupe de discussion où l'on perd l'information un mardi soir.
La réception, puis le service après-vente
Le procès-verbal de réception reste dans votre dossier, sans être publié dans l'espace du client. Ensuite, un problème, un joint qui reprend l'humidité, une porte qui frotte, se décrit avec « Faire une demande » : elle arrive dans votre SAV et vos garanties, rattachée au bon dossier, avec l'historique de ce qui a été fait.
Trois sortes de clients, un même espace
Le particulier veut de la visibilité : où en est mon chantier, ai-je une décision à prendre, à qui m'adresser. Le syndic veut des pièces : un compte rendu daté, reçu par e-mail, qu'il pourra présenter à un conseil syndical, et des photos de l'avancement. L'architecte prescripteur, lui, veut suivre ce que l'entreprise fait de ses plans, sans la harceler. Le même type d'espace sert les trois, chacun par son lien personnel : ce qui change, c'est ce que chacun y cherche en premier.
Le compte rendu, du palier au client
La réunion de chantier se termine sur le palier. Le chef de chantier dicte son compte rendu, qui se numérote par pièce, avec ses décisions, ses points de vigilance et les actions demandées au client, datées. Il joint les photos utiles et l'envoie en PDF à l'en-tête de l'entreprise, par e-mail, avec un lien pour le relire en ligne. Le client ouvre le compte rendu, voit l'action qui l'attend, par exemple « choisir la faïence avant vendredi », et sait pourquoi on lui demande ce choix.
Exemple : l'espace d'un client à la sixième semaine
Les éléments ci-dessous sont inventés pour l'exemple.
| Rubrique de l'espace | Ce que le client lit | Partagé |
|---|---|---|
| Où en est votre dossier ? | Exécution des travaux, étape 3 sur 6 | Mis à jour par l'entreprise |
| Vos devis | Rénovation de l'appartement (signé) ; Remplacement du tableau (à signer) | Devis |
| Vos documents | Photos de la dépose | Photos datées |
| Votre interlocuteur | La personne qui suit le dossier, avec les coordonnées de l'entreprise | Fiche du dossier |
| Nos échanges | Trois messages sur le choix de la faïence | Messagerie |
Le client sait qu'il lui reste un devis à signer et qu'il peut écrire à la personne qui suit son dossier sans passer par le téléphone ; le compte rendu de la réunion, lui, est arrivé par e-mail. Les brouillons, les notes internes et vos prix d'achat n'apparaissent nulle part.
Ce que le client ne voit pas, et c'est voulu
Le portail est un espace de suivi, pas une fenêtre sur votre gestion. Le client ne voit pas votre budget de chantier, vos marges, le prix d'achat de la faïence ni les offres de vos sous-traitants. Les factures ne s'affichent pas : elles partent par e-mail depuis votre boîte, et aucun lien de paiement en ligne n'existe. Les sous-traitants, eux, ont leur propre espace par lien, pour chiffrer et suivre leurs lots, séparé de celui du client.
Anglais ou français, selon le client
Un client expatrié, un propriétaire installé à l'étranger : l'espace s'affiche en français ou en anglais selon la langue du client, et le compte rendu part dans la langue du pays du chantier. Un même dossier peut donc être suivi par un propriétaire qui ne lit pas le français, sans que vous ayez à traduire à la main chaque message.
Ce que le portail change pour le chef de chantier, le client et l'architecte
- Le chef de chantier reçoit moins d'appels d'information : les questions précises du client passent par la messagerie du dossier, où elles restent traçables.
- Le client consulte l'avancement sans demander, signe ses devis sans imprimer, retrouve ses devis, ses photos et ses échanges au même endroit, sans fouiller ses e-mails.
- L'architecte, quand il y en a un, participe à la même messagerie que le client : tout le monde parle du même dossier.
Les limites à connaître
L'accueil du portail n'affiche pas de planning : quand vous partagez le planning du dossier, le client le lit, en frise par lot et en lecture seule, sur la page de son devis, avant la signature. Il ne montre ni factures, ni situations de travaux, ni paiement en ligne. Il n'est pas un registre des réserves. Il s'ouvre par un lien personnel qu'il ne faut pas transmettre. Enfin, certaines surfaces, comme le service après-vente, relèvent du module SAV, compris dans le CRM gratuit.
Pour aller plus loin
L'espace du client est décrit dans sa forme générale sur la page portail client. L'offre complète destinée aux entreprises tous corps d'état est présentée sur la page entreprise tous corps d'état, et le devis dicté qui précède le chantier sur devis à la voix. L'offre est publiée sur la page tarifs. Testez avec un chantier réel en ouvrant votre espace gratuit, ou demandez à voir un dossier type lors d'une démo.